Ergebnisse des 9. Bamberger Kundenspiegels 202186,8 Prozent durchschnittlicher Zufriedenheitsgrad beim Untersuchungskriterium „Freundlichkeit“ über alle 83 analysierten Firmen aus 10 Branchen aus dem Raum Bamberg. Ergibt Platz 23 von 132 Untersuchungsorten. Das bisher zweitbeste Resultat für Bamberg im Rahmen der neun auftragsunabhängigen Kundenspiegel seit 1998.Zur Erinnerung: Im September/Oktober 2021 befragten die Interviewer/Innen des Hengersberger Marktforschungsinstituts MF Consulting Dieter Grett im Rahmen des 9. Bamberger Kundenspiegels nach 1998, 2000, 2003, 2006, 2009, 2012, 2015 und 2018 wieder rund 900 repräsentativ ausgewählte Personen. Sie fragten aus bekannten Gründen dieses Mal zum Teil telefonisch in welchen der 83 auf dem Fragebogen aufgeführten Geschäften circa in den letzten 24 Monaten jemand etwas gekauft hat, sich beraten hat lassen oder sonstige Leistungen in Anspruch genommen hat. Im Folgenden gaben die Probanden an, wie zufrieden sie mit der Freundlichkeit, der Beratungsqualität und dem wahrgenommenen Preis/Leistungsverhältnis in den Geschäften sind. Ziel der Studie ist es, den an der Untersuchung beteiligten Unternehmern ein Bild ihrer Firma aus Sicht des über Erfolg und Misserfolg entscheidenden Kunden zu geben. Zusätzlich erfahren die Firmenlenker wie ihr Geschäft im Vergleich zu den örtlichen Mitbewerbern abschneidet. Dies ist nicht unwichtig, um im Wettbewerb bestehen zu können. Die Leser erfahren wie sich die Händler ihrer Stadt im Vergleich zu anderen Einkaufsstädten präsentieren. Die Studien haben den Vorteil, dass einzelne Firmenergebnisse nicht im „luftleeren“ Raum stehen, sondern konkret mit lokalen Mitanbietern verglichen werden können. Neudeutsch: Bench-Marking – Der Vergleich mit den Besten.
ANSTIEG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
Das Kriterium „Freundlichkeit“ wurde wie in allen Städten auch hier bei allen 83 unter die Lupe genommenen Firmen aus den gleichen 10 Branchen untersucht. Durchschnittlich 86,8 Prozent der 910 nach Geschlecht und Alter repräsentativ ausgewählten Personen, die in Bamberg öfter einkaufen, gaben an, dass sie mit der Freundlichkeit in den ausgesuchten Geschäften (sehr) zufrieden sind. (Note 1 oder 2 von 1-4). Dies bedeutet im Vergleich zu 131 anderen deutschen Städten den guten 23. Platz. Im Vergleich zur letzten Studie aus 2018 liegt ein leichter Anstieg der Kundenzufriedenheit beim Merkmal Freundlichkeit vor. Es ist in stürmischen Zeiten im Vergleich zu vielen anderen Städten ein stabiles und auch zufriedenstellendes Resultat. Für die Einkaufsstadt Bamberg ist dies im Rahmen der bisher neun durchgeführten Untersuchungen das zweit beste Resultat. Man kann in den letzten 23 Jahren von einer durchaus erfolgreichen Geschichte bei den Kundenspiegeln in Bamberg sprechen. Es gab nie die Top-Resultate, aber immer befand man sich im oberen Mittelfeld der Tabelle. Es gab fast immer einen Schritt nach vorne und nur sehr selten wieder einen zurück.
WENIGE AUSREISSER NACH UNTEN
Es gibt auch dieses Jahr einige Highlights und nur relativ wenige Ausreißer nach unten. Die Volatilität aller bisherigen Erbgebisse ist mit 12,6 Prozent-Punkten relativ hoch. Zum Beispiel in Rosenheim vor einigen Wochen liegt diese bei 6,8 Prozent. Die psychologisch wichtige 80 Prozent-Marke wurde ab der Studie in 2000 immer erreicht beziehungsweise klar überschritten. Hier im Einzelnen der Vergleich zu: 2018 (86,7 Prozent), 2015 (84,1 Prozent), 2012 (86,9 Prozent), 2009 (80,6 Prozent), 2006 (82,8 Prozent), 2003 (81,4 Prozent), 2000 (80,2 Prozent) und 1998 (74,3 Prozent). Über all die Jahre schneidet auch der Bamberger Einzelhandel intern sehr heterogen ab. Das heißt, es gibt in jeder einzelnen Branche einige Geschäfte mit sehr positiven Werten, aber leider auch einige Läden, die von den Verbrauchern stark kritisiert werden. Folglich gibt es bei dem aktuellen Gesamtergebnis in den Einzelbewertungen der Geschäfte bemerkenswerte Besonderheiten zu beachten. Auch hier in Bamberg ist die extrem breite Spanne zwischen guten und einigen vom Kunden abgestraften Geschäften hervorzuheben. Diese Spanne hat sich in den letzten 23 Jahren auch hier erheblich vergrößert und nimmt weiter zu.
ÜBERDURCHSCHNITTLICH GUTE WERTE
Betrachtet man die firmenspezifischen Resultate genauer, dann ist zu erkennen, dass einzelne (Fach-)Geschäfte, die vor drei und mehr Jahren bereits gut bei der wahrgenommenen Freundlichkeit beurteilt wurden, sich zum großen Teil weiter verbessern konnten. Einige sehr kritisch eingeschätzte Händler verloren jedoch in der Kundenmeinung weiter „schwer“ an Boden. Es ist auffällig, dass gerade viele der übrig gebliebenen inhabergeführten Geschäfte zumindest zum größten Teil, überdurchschnittlich gute Werte aufweisen.
Es liegt ein weit unterdurchschnittlich ausgeprägter Wechsel der Branchensieger vor. Nur zwei von zehn Firmen wechseln an der jeweiligen Spitze einer Branche. In Straubing waren es vor acht Wochen sechs neue Testsieger.
SEHR BREITES OBERES MITTELFELD
Die steigende Polarisierung bei der Kundenzufriedenheit ist sicher kein Zufall und wird nach meiner Meinung in Zukunft sogar noch zunehmen. Das Besondere an Bamberg liegt darin, dass in den meisten Branchen eine äußerst dünne Spitze aber ein sehr breites oberes Mittelfeld in den Branchen vorliegt. Die Zahl der extremen Ausreißer nach unten ist auf einem leicht unterdurchschnittlichen Niveau. Die Kluft zwischen Geschäften mit einem sehr hohen Zufriedenheitsgrad bei Freundlichkeit weit über 90 Prozent und Firmen mit einem Anteil von weit weniger als 70 Prozent oder sogar nur 60 Prozent zufriedener Kunden hat sich in den letzten drei Jahren erheblich erweitert. Erfreulich sind die Bamberger Highlights. Den besten Wert bei Freundlichkeit weist in diesem Jahr eine Innenstadt-Apotheke mit dem Traumergebnis von 97,7 Prozent Zufriedenheitsgrad auf. Es folgen knapp dahinter ein Augenoptiker mit 96,2 Prozent, ein Sport-/Outdoorgeschäft mit 95,3 Prozent, eine Bäckerei mit 94,6 Prozent, ein Uhren-/ Schmuckgeschäft mit 94,4 Prozent, ein Sanitätshaus mit 94,3 Prozent, ein Möbelhaus mit 94,1 Prozent und ein Geldinstitut mit 93,7 Prozent Zufriedenheitsgrad beim Merkmal Freundlichkeit. Die Mitarbeiter/Innen der neuen und alten Branchensieger dürfen stolz auf Ihre Leistungen sein und es wird sicher auch die Chefs freuen, dass die Kunden eine freundliche und kompetente Beratung mit guten Beurteilungen aktiv honorieren.
Die bedenklichsten Ergebnisse beim Merkmal Freundlichkeit quittieren eine KfZ-Vertragswerkstätte mit nur 65,3 Prozent und ein Möbelgeschäft mit nur 67,8 Prozent Zufriedenheitsgrad. Betrachtet man die Konsumentengruppen nach ihrem Alter, so urteilen die jungen Verbraucher im Alter zwischen 18 und 25 Jahren oft eher kritischer als die Käufer über 45 Jahren. Am zufriedensten unter den Berufsgruppen sind im Schnitt die Rentner/innen bei diesem Untersuchungspunkt.
Dies ist bei sehr vielen aktuellen Kundenspiegeln zu beobachten. Das Preis-Leistungs-Verhältnis wird von jungen Familien (26-35 Jahre) eher kritisch beurteilt.
Institut für Marketing und Marktforschung/red
