Plötzlich ist nichts mehr wie vorher: Wenn ein nahestehender Mensch stirbt, schaltet der Kopf aus. Trotz emotionalem Ausnahmezustand und Überforderung den Liebsten so aus der Welt zu bringen, wie es sein muss und wie es trotzdem für die eigene Gefühlswelt erträglich sein kann, ist eine der schwierigsten Aufgaben des Lebens. Bestattungsunternehmen zeigen sich da als facettenreiche Stütze: Als mehrdimensionale Dienstleister versuchen sie Regularien, Bräuche und Bedürfnisse maximal individuell auf einen Nenner zu bringen. Und helfen dabei, schwere Entscheidungen leichter zu machen.
Das passende Institut aus dem vielfältigen Angebot herauszufiltern: Kann die erste große Herausforderung auf dem harten Weg sein. Aber auch dafür gibt es Entscheidungshilfen.
Zum Beispiel zertifiziert: Der Blick aufs Gütesiegel
Der Beruf des Bestatters ist nicht gesetzlich geschützt. Aber: Von Berufsverbänden oder verbandsunabhängig können Auszeichnungen erworben werden. Qualitätssiegel und Zertifizierungen sollen auch in dieser Branche belegen, dass ordentliche Arbeit geleistet wird. Der Bundesverband Deutscher Bestatter verleiht beispielsweise das Markenzeichen „Bestatter - vom Handwerk geprüft", wenn das Unternehmen qualifizierte Mitarbeiter, 24-Stunden-Erreichbarkeit und eine transparente Preisgestaltung bietet. Fürs Label des Verbandes unabhängiger Bestatter wiederum müssen „persönliche, sachliche und betriebliche Voraussetzungen" erfüllt sein.
Der Bundesverband Holz und Kunststoff als Bundesinnungsverband für das Bestattergewerbe fordert fürs Logo „Der Bestatter - Mitglied der Innung", dass Angehörigen zuverlässig abgenommen wird, was an Administrativem und Organisatorischem rund um den Todesfall erledigt und bedacht werden muss. „Qualifizierter Fachbetrieb im Bestattungsgewerbe" wiederum wird vom Deutschen Institut für Bestattungskultur vergeben, verbandsunabhängig gibt es außerdem für Bestatter die Zertifizierung Servicequalität vom TÜV und auch DIN-geprüftes und zertifiziertes Qualitätsmanagement. Außerdem vergibt die Verbraucherinitiative Aeternitas das Siegel „Qualifizierter Bestatter". Hier dreht sich alles um ausgebildete Fachkräfte, offene Preisauszeichnung und einen detaillierten schriftlichen Kostenvoranschlag.
Obligatorisch: Was muss auf jeden Fall drin sein?
Zertifikat ist nicht alles. Heute ist schon die Homepage Visitenkarte: Hier lässt sich Seriosität herauslesen und gegenchecken. Experten und Ratgeber-Seiten liefern dazu Kriterien, die zum Abgleich verwendet werden können. Demnach ist ein guter Bestatter vor allen Dingen rund um die Uhr einfach zu erreichen.
Ein qualifiziertes Bestattungsinstitut präsentiert sich schon in der Selbstdarstellung kundenorientiert, signalisiert viel Zeit für individuelle Beratung und offeriert maßgeschneiderte Angebote für unterschiedliche Bedürfnisse. Weil die Bestattungskultur im Wandel ist, sollte ein zeitgemäßer Bestatter viele Bestattungsarten im Portfolio haben. Und zu eigenen Kompetenzen und Leistungen ein Netzwerk von Fremdanbietern rund um Trauerredner, Musiker oder Floristen zur Verfügung stellen.
Bereitschaft für Dienstleistungen aus dem administrativen Bereich gehört dazu: Kommunikation mit Krankenhaus, Friedhof, Krematorium oder Gemeinde und dann auch Übernahme finanzieller Vorleistungen bei Fremdanbietern - damit Hinterbliebene den Überblick behalten und nur eine Rechnung zahlen müssen.
Soft Skills: Jenseits offizieller Beurteilungen
Ob das Gesamtpaket passt, hat aber nicht nur mit der Angebotspalette und einem anständigen Preis-Leistungs-Verhältnis zu tun. Ob ein Bestatter zu Produkten und Dienstleistungen den richtigen Mix aus Sachlichkeit, Emotionalität und Vertrauenswürdigkeit hinkriegt und maximal Empathie und Flexibilität in die Waagschale legt: Das ist ein weicher, aber nicht unwichtiger Faktor. Wahrzunehmen ist sowas aber schon. Solche Softskills können durchaus auf der jeweiligen Homepage offensiv benannt werden oder durchschimmern oder sich auch bei Vorgesprächen herauskristallisieren. Tipps und Erfahrungswerte aus der Familie oder von Freunden können ebenfalls weiterhelfen. A. Gropp
