Eine der wichtigsten Aufgaben nach der Produktion einer Tageszeitung ist es seit jeher, diese an den Mann oder die Frau zu bekommen. Bei der Mediengruppe Oberfranken gehört das zum Aufgabengebiet des Medienvertriebs, der neben dem Fränkischen Tag zahlreiche andere interessante Produkte im Portfolio hat. Und diese werden den potenziellen Kunden gern präsentiert: mit Flyern, Eigenanzeigen in den Tageszeitungen und Anzeigenblättern, postalischen Mailings, auf Plakaten, in E-Mailings, Newslettern, mit Online-Werbung oder ganz klassisch mit dem Zeitungsstand im Supermarkt.
„Die Kunden bekommen einen Link mitgeschickt, der ihnen einen direkten und unkomplizierten Zugriff auf das E-Paper ermöglicht.“
BETTINA SCHÜTZ, Leitung Medienvertrieb
Daneben reichen die Aufgaben vom Neukundenmarketing mit vielen verschiedenen Aktionen bis hin zum gesamten Kundenservice. Letzterer ist ein wichtiger, wenn nicht sogar der wichtigste Teil der Vertriebsarbeit, nachdem jemand Feuer gefangen und sich für ein Abonnement oder einen Schnupperbezug des Produkts entschlossen hat.
Vorteile verschaffen
Egal ob gedruckte Zeitung oder digitales E-Paper, fraenkischertag.de oder inFranken.de: Wer zum Kreis der Leser und Nutzer gehört, wird betreut, gehegt und gepflegt. „Unser Team begleitet den Kunden rund ums Abonnement, über Bestellungen, Serviceanfragen, Aboänderungen und Reklamationen und alle ihn betreffenden Themen“, erklärt Medienvertriebs-Leiterin Bettina Schütz. Dabei werden hohe Qualitätsstandards beachtet. Das Team nehme Reklamationen sehr ernst, versucht, sie umgehend zu beheben oder leitet diese an den zuständigen Fachbereich weiter. Die Mitarbeitenden nehmen Anregungen der Kunden auf, bestätigen Kündigungen oder ändern gegebenenfalls die Kontaktdaten.
„Des Weiteren suchen wir ständig nach Vorteilen, die wir unseren Abonnenten schaffen können“, berichtet Schütz weiter. So zum Beispiel bei redaktionell begleiteten Aktionen wie „Franken wandert“ oder „Franken radelt“, die vor und sogar noch zu Beginn der Corona-Pandemie (ehe dann auch die Möglichkeiten des Vertriebs stark eingeschränkt wurden) äußerst erfolgreich liefen und wegen des gebotenen Mehrwerts sehr gutes Kundenecho bekamen.
„Außerdem informieren wir unsere Kunden bei Zustellproblemen. Wenn uns die E-Mail-Adresse vorliegt, können wir das sogar bereits im Vorfeld tun, damit es keine böse Überraschung am Frühstückstisch gibt“, erklärt Bettina Schütz. Dies funktioniert über die sogenannte „Care-Mail“, die sie als proaktiven Service beschreibt.
85 962 Geschäftspartner betreuen die Mitarbeitenden des Kundenservice telefonisch, per E-Mail, Brief und Chat.
47 000 Kundenkontakte gab es im vergangenen Jahr, allein im Juni 2021 waren es 6400.
130 000 Anrufe wurden im Jahr 2020 vom Kundenservice bearbeitet, im Juni 2021 waren es 8700.
Digitale Ersatzlieferung
So werde der Kunde per E-Mail über die Zustellverspätung und die voraussichtliche Zustellzeit informiert. „Zudem bekommen die Kunden einen Link mitgeschickt, der ihnen direkten und unkomplizierten Zugriff auf das E-Paper ermöglicht“, erklärt Schütz das Prinzip. So komme der Leser trotz der Verspätung unmittelbar, ohne Zusatzkosten und ohne aufwendigen Registrierungsprozess, virtuellen Zugang zum FT und müsse nicht auf den Zusteller warten. red
