8. Coburger Kundenspiegel
Im Januar und Februar befragten die Interviewer des Hengersberger Marktforschungsinstituts MF Consulting Dieter Grett im Rahmen des 8. Coburger Kundenspiegels wieder rund 900 repräsentativ ausgewählte Personen, in welchen der 85 auf dem Fragebogen aufgeführten Geschäften sie in den letzten zwölf Monaten etwas gekauft haben, sich beraten haben lassen oder sonstige Leistungen in Anspruch genommen haben. Im Folgenden gaben die Probanden an, wie zufrieden sie mit der Freundlichkeit, der Beratungsqualität und dem wahrgenommenen Preis/Leistungsverhältnis in den Geschäften sind.
Der Vergleich mit den Besten
Das Kriterium „Freundlichkeit“ wurde wie in allen anderen Städten bei allen 85 unter die Lupe genommenen Firmen aus den gleichen elf Branchen untersucht. Andere Leistungsmerkmale wechseln je nach Branche.
Durchschnittlich 87,2 Prozent der 905 nach Geschlecht und Alter repräsentativ ausgewählten Personen, die in Coburg öfter einkaufen, gaben an, dass sie mit der Freundlichkeit in den ausgesuchten Geschäften (sehr) zufrieden sind. (Note 1 oder 2 von 1-4). Dies bedeutet im Vergleich zu 130 anderen deutschen Städten den guten 25. Platz. Im Vergleich zur letzten Studie aus 2021 (85,9 Prozent) liegt ein weiterer Anstieg bei der Kundenzufriedenheit beim Merkmal Freundlichkeit vor. Es ist für Coburg im Rahmen der acht Kundenspiegel seit 1998 das bisher beste Resultat.
Seit Beginn der Studienreihe liegen die Werte zwischen 78,6 und 87,2 Prozent. Ab 2001 wurde die wichtige 80,0 Prozent-Hürde immer überschritten. Auffällig ist in Coburg der relativ niedrige Anteil von 2 bis 3 Prozent an Probanden, die fast alle ihrer beurteilten Geschäfte mit (sehr) schlechten Bewertungen versehen haben. Dieses Phänomen des generellen radikalen „Rundumschlages“ ist in anderen, vor allem kleineren Städten in Ostdeutschland seit vier bis fünf Jahren weitaus stärker ausgeprägt (4 bis 6 Prozent). In Coburg sind auch die sehr kleine Spitze an sehr gut beurteilten Geschäften und der sehr große Anteil an Firmen aus dem oberen Mittelfeld für das Gesamtresultat verantwortlich.
Über all die Jahre schneidet der Coburger Einzelhandel intern sehr heterogen ab. Das heißt, es gibt einige Geschäfte mit sehr positiven Werten, aber auch einige Läden, die von den Verbrauchern sehr stark kritisiert werden. Es ist die extrem breite Spanne zwischen sehr guten und vom Kunden abgestraften Geschäften hervorzuheben. Betrachtet man die firmenspezifischen Resultate genauer, dann ist zu erkennen, dass einzelne (Fach-)Geschäfte, die bereits vor drei und mehr Jahren sehr gut bei der wahrgenommenen Freundlichkeit beurteilt wurden, sich zum großen Teil weiter verbessern konnten. Einige kritisch eingeschätzte Händler verloren jedoch in der Kundenmeinung weiter schwer an Boden. Es ist auffällig, dass gerade viele der übrig gebliebenen inhabergeführten Geschäfte zumindest zum größten Teil weit überdurchschnittlich gute Werte aufweisen. Signifikant ist auch die hohe „Überlebensquote“ der Branchensieger über all die Jahre. Anbieter, die oft zu Seriensiegern über die letzten 20 Jahre wurden, gibt es auch heute noch. Viele Firmen, die längere Zeit mit weit weniger guten Zufriedenheitsergebnissen aufwarten, fallen im Laufe der Zeit überproportional häufig weg.
Im Vergleich zu anderen Städten fällt in diesem Jahr der Wechsel der Branchensieger durchschnittlich im Vergleich zu anderen Untersuchungsorten aus. Es wechselten diesen Kundenspiegel vier von elf Testsieger an der jeweiligen Spitze einer Branche.
Die Kluft wächst
Die Kluft zwischen Geschäften mit einem sehr hohen Zufriedenheitsgrad bei Freundlichkeit von über 90 Prozent und Firmen mit einem Anteil von weniger als 60 oder sogar weniger als 50 Prozent zufriedener Kunden hat sich in den letzten drei Jahren erheblich erweitert.
Erfreulich sind die örtlichen Highlights. Den besten Wert bei Freundlichkeit weist in diesem Jahr ein Augenoptiker mit dem Traumergebnis von 97,5 Prozent auf. Es folgen knapp dahinter eine Bäckerei mit 96,7 Prozent, eine Apotheke und ein Fitnesscenter mit jeweils 95,3 Prozent, ein Uhren-/Schmuckgeschäft mit 94,2 Prozent, ein Fahrradgeschäft und eine Kfz-Vertragswerkstätte mit jeweils 94,1 Prozent, ein Geldinstitut mit 94,0 Prozent, ein Sanitätshaus mit 93,8 Prozent und ein Möbelhaus mit 93,1 Prozent Zufriedenheitsgrad beim Merkmal Freundlichkeit.
Die bedenklichsten Ergebnisse beim Merkmal Freundlichkeit quittieren in diesem Jahr ein Geldinstitut mit nur 66,7 Prozent und ein Möbelhaus mit nur 63,2 Prozent Zufriedenheitsgrad. Im Branchenvergleich zu anderen Städten haben sich in Coburg im Durchschnitt die Uhren/Schmuckgeschäfte und die Sanitätshäuser positiv präsentiert. Das über alle drei Untersuchungsmerkmale am besten beurteilte Unternehmen ist zum wiederholten Male eine örtliche Apotheke mit einem Zufriedenheitsgrad über alle drei untersuchten Merkmale von über 90 Prozent.
MF Consulting/red
